Utposten 1996 Nr 2

Previous Page Next Page

NILSEN, BERG, ESKERUD, HOFTVEDT, KLEPPE

Kollegabasert læring av klagesaker

Meld av Geir Sverre Braut



Den norske lægeforening, 1995

38 sider, gratis.

Statistisk sentralbyrå har no lært oss at dei fleste familiar med små barn ikkje har noko å utsetje på den hjelpa dei får av legen når barna er sjuke (1). Det er vel og bra at mellom 72 og 87 prosent er nøgde i slike tilfelle. Likevel er det grunn til å dvele litt ved dei som ikkje er tilfreds med legekontakten. Det er nett dette som er utgangspunktet for det føreliggjande heftet i Legeforeininga sin eminente serie innan utdanning og kvalitetssikring.

Heftet presenterer eit studieopplegg med pedagogisk rettleiing for legegrupper som ønskjer å gå nærare inn i problematikken kring klagesaker. Til heftet høyrer eit sett med anonymiserte, autentiske klagesaker som skal nyttast som utgangspunkt for gruppearbeidet. Heftet går inn på formelle sider ved klagesaksbehandlinga til tilsynsmakta. Det inneheld opplysningar om kor legen som får ei klagesak retta mot seg kan søkje hjelp. Mellom vedlegga er det også eit svært bra kapittel om kommunikasjon i klagesaker.

Klagesaker blir ofte sett på som noko utelukkande negativt. Men når det ein gong er slik at folk stundom er misnøgde med den hjelpa dei får, er det nødvendig for eit truverdig tenestesystem å ha prosedyrar for å handtere klagar på ein forsvarleg måte. Dette er ein del av «avvikshandteringa», for å nytte eit moderne omgrep. Dersom klagesakene ikkje berre skal bli øvingar i grenseflata mellom medisin og juss, er det viktig at legar flest går nærare inn i dette emnet. Avvikshandtering bør i første rekkje ikkje vere eit tema for tilsynsmakta, men eit område som blir sett på kontinuerleg av tenesteytarane sjølv. Den eigne klagesaksbehandlinga er truleg eit meir effektivt kvalitetsinstrument, enn den klagesakshandteringa som tilsynsmakta føretek. Ikkje sjeldan opplever ein at all fornuftig kvalitetsforbetrande kommunikasjon stoggar når klagen blir formalisert!

Heftet er ei svært konkret rettleiing i korleis ein kan gå laus på det «ekle» emnet som klagesaker eigentleg er på ein fagleg forsvarleg og rimeleg fordomsfri måte. Måtte det berre føre til legar flest får eit noko meir avslappa (men ikkje slapt) forhold til klagesaker! Eg trur det kan bli tilfelle dersom mange nok nyttar heftet som utgangspunkt for slike gruppediskusjonar som dei her viser til.

Litteratur:

1. Finnvold JE. Småbarnsfamiliers erfaringer med helsetjenesten: Når barna er syke. Samfunnsspeilet 1995; 4(95):13-18.

Previous Page Next Page


Instituttets hovedside
UiBs Hovedside

Institutt for samfunnsmedisinske fag,
sist oppdatert 08.04.96

John.Leer@isf.uib.no
Hogne.Sandvik@isf.uib.no