Geir Erik Nilsen, Eli Berg, Jens Eskerud, Bjørn Oscar Hoftvedt, Magnar Kleppe.

Det ligger et stort læringspotensial i eksiterende klagesaker. Vi har alle et forhold til temaet, for mange mest som en udefinerbar angst: enn om jeg plutselig en dag får en klagesak på meg? Hva vil det bety for meg, min familie, mitt forhold til yrket? Mye av ubehaget ligger i usikkerheten: En føler at en klage kan komme som lyn fra klar himmel, plutselig en dag står du der: et "lite arbeidsuhell", en telefonkonsultasjon midt på natta som endte med hissige ord kan få store følger for legen i år etterpå.

Heftet "Kollegabasert læring av klagesaker" er laget for å få leger til å få større innsikt i dette feltet. Ved hjelp av 20 medfølgende anonymiserte klagesaker og en gruppe som møtes f.eks. fem ganger tre timer vil man kunne drøfte hva som gikk galt, hva som burde vært gjort anderledes og hva man kan gjøre for å forhindre at slike ting skjer. Det er særlig to områder som peker seg ut til å ha et forbedringspotensiale: Dokumentasjon av egen virksomhet og kommunikajonsforholdene i vårt arbeide med mennesker.

Heftet baserer seg på et prøveprosjekt som ble gjennomført i Hedmark i 1994, og evaluering derfra tyder på at deltagerne hadde stort faglig utbytte av å diskutere klagematerialet med kolleger. Utbyttet økes kanskje om man får en jurist og/eller psykolog til å delta, iallefall på noen av møtene.

Heftet er lettlest og oversiktlig, det inneholder både råd om organisering av en kollegagruppe og saklig informasjon om klagesaker generelt. Det er også en omtale av hvor legen får hjelp når noe går galt. Både legeforeningen sentralt og på fylkesnivå har et tilbud om rådgiving og støttesamtaler. Her savner jeg en anbefaling i å bruke nære kolleger. Det er flott at legeforeningen har bygd opp en hjelpetiltakskjede, men kolleger i samme kommune vil dog kunne være til uvurderlig nytte både fordi man slipper å "holde maska" lokalt og kan få konkret, lokal hjelp der og da.

Som vedlegg har spesialist i klinisk psykologi Bjørn Angvik skrevet et kommuniksjonspersepktiv på klager som gir konkrete råd i takling av en klagesak. Han får oss til å prøve å se en klagesak i et metaperspekriv: "Er det nødvendig å se på klageren som en trussel/motpart?" Mange klagere ønsker ikke nødvendigvis mer enn at legen innrømmer feil/dårlig kommunikasjon og at legen/systemet forbedrer sine rutiner. Selv om et såret selvbilde hos legen lett fører til sterke forsvarsutspill, bør man se på muligheten (iallefall tidlig i klagesaken) for å komme med en ærlig og oppriktig beklagelse. Om man ikke kan se at man har gjort feil, kan man iallefall beklage at klageren føler seg urimelig behandlet. Dette kan skape grunnlag for å komme inn i en konstruktiv prosess og unngå opptrapping av konflikten. Han omtaler teknikker for å unngå å gå i forsvar da det nesten uten unntak tilspisser situasjonen. Bare det å la klageren få fremføre sin klage uforstyrret kan gjøre at han/hun "får tømt" seg og deretter klarer å gå inn i en ryddig samtale.

Angvik omtaler også psykiske reaksjoner hos legen og gir råd for personlig mestring av en klagesak man måtte få på seg. Det å åpne for en dialog med en fortrolig kollega eller venn er vel det viktigste rådet han gir.

Jeg savner et mer konkret forslag til program i gruppene. Klagesaker vil vel bl.a. egne seg ypperlig til rollespill og fremfor bare å diskutere de anonymiserte kasustikkene
tror jeg at f.eks. forsøk på skrive ned tenkte journalnotater eller forbedrete handlingsforløp kan øke læringsevnen.

Heftet inspirerer til å danne lokale grupper, og med de nye reglene for allmennlegers videre- og etterutdannelse vil slike grupper gi fullt utbytte både faglig og for dem som trenger kurspoeng.