Hjem
UiB Tjenesteutvikling
Prosjekt Tjenesteutvikling

Felles servicesenter

Felles servicesenter er et delprosjekt under Prosjekt Tjenesteutvikling. Prosjektet skal etablere en felles servicefunksjon for sentraladministrasjonen. Hovedinngangen er gjennom tjenesteportalen UiBhjelp, men også service i andre kanaler (på telefon/chat og ved frammøte) skal samordnes. Målet er at senteret skal være én felles vei inn til alle sentraladministrative tjenester.

Planen om felles servicesenter er en del av arbeidet med å utvikle administrasjonen. I fase 1 (NG5) er en av anbefalingene at avdelingene «i fellesskap videreutvikler konseptet med felles fysisk servicesenter som et kontaktpunkt i offentlig sone.» Begrepet «Én vei inn» ble lansert.

Felles servicesenter er et viktig virkemiddel for å bidra til fornyelse av de administrative tjenestene og gjøre dem mer brukertilpasset, samtidig som vi får mulighet til å utvikle og prøve ut nye arbeids- og kontaktformer som kan brukes i Nygårdsgaten 5 etter ombyggingen.

Mål

Felles servicesenter skal fungere som et enhetlig og ansvarlig kontaktpunkt mellom sentraladministrasjonen og brukerne (som både er den enkelte student og ansatte, og fagmedarbeidere på institutter og fakulteter). Felles servicesenter vil gi brukerne ett felles kontaktpunkt og fjerne tvil om hvor man skal henvende seg for å få informasjon eller hjelp fra sentraladministrasjonen. Det skal ikke være behov for å bli sendt fra avdeling til avdeling. Senteret skal formidle profesjonell service fra sentraladministrasjonen, med bl.a.

  • Enhetlig servicenivå (svartider, oppfølgingsrutiner osv.)
  • Kortere respons- og behandlingstider
  • Bedre tilgjengelighet, uavhengig av enkeltpersoner eller varierende kontakttider

For de ansatte i sentraladministrasjonen vil senteret være et godt utgangspunkt for å gjøre informasjon og saksbehandling bedre og ta ut gevinster av dette. Bl.a. kan senteret bidra til å utvikle bedre informasjon, standardsvar på hyppige henvendelser, selvbetjening, automatisering av prosesser osv. Felles servicesenter vil også bli en samarbeidsarena for økt kunnskapsdeling og samarbeid mellom avdelingene som gjør det lettere å få løst saker på tvers.

Prosjektet skal gi et godt beslutningsgrunnlag for videre utvikling av administrative tjenester ved UiB.

Utvikling og bruk av tjenesteportalen UiBhjelp er kritisk for å oppnå disse målene. Tjenesteportalen er nettstedet til Felles servicesenter. Prosjektene Felles servicesenter og Tjenesteportalen UiBhjelp samarbeider tett.

Metodikk og praktisk gjennomføring

Ideen om felles servicesenter ble utviklet gjennom en ukes design sprint i mai 2019 med deltakere fra ITA, ØKA, EIA, SA og Det medisinske fakultet. Sprinten ble fasilitert av Prosjekt tjenesteutvikling.

Lokaler i 2.etg. Nygårdsgaten 5 ble tatt i bruk til Felles servicesenter fra oktober 2019.

Prosjektgruppen har disse medlemmene:

  • Magne Bergland, IT-avdelingen (prosjektleder)
  • Jon Steine, IT-avdelingen
  • Laura Bangu, Økonomiavdelingen
  • Ivar Stenersen, Økonomiavdelingen
  • Martine Langaard, SA
  • Nina Fox, SA
  • Elin Horntvedt, EIA
  • Ørjan Leren, Det medisinske fakultet

Representanter for andre avdelinger blir koblet inn etter behov, der det er naturlig for senterets arbeidsområde.

Framdrift

Felles servicesenter åpnet 7. oktober 2019, og tok i bruk tjenesteportalen UiBhjelp 11. november.

Fra 2020 har prosjektet fokusert på utvikling av servicefunksjonene i de enkelte avdelingene. Det er oppnevnt arbeidsgrupper i avdelingene for dette arbeidet.

Det fysiske Servicesenteret vil fra 2021 være lokalisert i Kalfarveien 31 sentraladministrasjonen flytter ut av Nygårdsgaten 5.