Tjenesteportalen UiBhjelp

Den tidligere konseptutredningen “Håndtering av henvendelser ved UiB” foreslo at det skulle anskaffes og tas i bruk et nytt system for «Service Management» på UiB. IT-avdelingen ble bedt om å arbeide videre med dette konseptforslaget.

På omtrent samme tid gikk NTNU i gang med arbeid med anskaffelse av et system for “Enterprise Service Management” (ESM). UiB tok opsjon på deltakelse i denne anskaffelsen sammen med flere andre institusjoner i sektoren og har etter grundig vurdering kjøpt systemet TOPdesk, som er valgt av NTNU.

Å anskaffe og ta i bruk et ESM-system kan gi flere gevinster for UiB:

• Et felles ESM-system for store deler av sektoren kan gi nye muligheter for samarbeid, utveksling og effektivisering på tvers. Det kan bli en plattform for utforming av felles rutiner og prosesser, for samarbeid om felles systemportefølje og for utveksling av informasjon og kompetanse. Et felles system kan også effektivisere arbeid med drift og forvaltning sammenliknet med ulike systemer ved hver institusjon.

Et moderne ESM-system vil gi funksjonalitet som UiB trenger for å videreutvikle moderne tjenesteleveranser:

• En brukerportal med tilgang til informasjon, selvhjelpsfunksjoner og tjenester for flere arbeidsfelt og fagområder kan gi lettere tilgang til informasjon, bedre kvalitet på tjenestene, raskere hjelp og samtidig redusere antall saker til fagavdelingene (1. og 2.-linje).
• Funksjoner for arbeidsflyt- og prosessmodellering vil gjøre det mulig å automatisere og forenkle arbeidsprosesser. Dette kan både gi raskere service, mindre arbeid både for brukerne og fagavdelingene og mer effektivitet og bedre kvalitet i administrative prosesser.

Målet med en ny tjenesteportal er:

• Én vei inn til administrative tjenester
• Informasjon og henvendelser på ett sted
• Ansatte og studenter skal få raskere hjelp til å løse sine behov
• Automatisering og økt selvbetjening
• Økt grad av flyt og samhandling om saker mellom avdelinger

Planleggingsfasen er avsluttet, og TOPdesk skal levere nytt system for tjenesteportal (Enterprise service management system). Gjennomføringsfasen startet 4. juni med prosjektleder fra TOPdesk og rundt 25 deltakere fra UiB. Prosjektplan med to faser er utarbeidet i samarbeid med TOPdesk:

• Fase 1 – fram til 11. november 2019: Lansere enkel tjenesteportal og selvbetjeningsløsning (erstatte Issuetracker)
• Fase 2 – mai 2020: Forbedre tjenesteportal og selvbetjeningsløsning

Styringsgruppe

• Tore Burheim, IT-avdelingen (prosjekteier)
• Tore Tungodden, Universitetsdirektørens kontor
• Mathilde Holm, Læringslab
• Tor Godal, Kommunikasjonsavdelingen
• Elisabeth Muller Lysebo, Mat.Nat-fakultetet
• Alette Gilhus Mykkeltvedt, SV-fakultetet
• Christen Soleim, Studieadministrativ avdeling
• Per Arne Foshaug, Økonomiavdelingen

Prosjektgruppe

Prosjektleder

• Ronny Jordalen, IT-avdelingen

Prosjektdeltakere

• Kristian Holst, IT-avdelingen
• Jon Steine, IT-avdelingen
• Mette Benserud, IT-avdelingen
• Angela Tuck, IT-avdelingen
• Ivo Beijersbergen, IT-avdelingen 
• Elin Bjørndal, IT-avdelingen
• Nina Fox, Studieadministrativ avdeling
• Martine Elisabeth Langaard, Studieadministrativ avdeling
• Lena Kleveland, Studieadministrativ avdeling
• Olaug Eiksund, HR-avdelingen
• Silje Marie Bjerkeng, HR-avdelingen
• Hans-Petter Isaksen, Kommunikasjonsavdelingen
• Ernst Pedersen, Økonomiavdelingen
• Christian Hartvedt, Økonomiavdelingen
• Svein Bjarne Langvad, Eiendomsavdelingen
• Anne-Britt Nævdal Lavik, Eiendomsavdelingen
• Trude Hals, Universitetsbiblioteket
• Trude Færevaag, Universitetsbiblioteket
• Kristin Kalvik, Det matematisk-naturvitenskapelige fakultet
• Tine Charlotte Overå, Det matematisk-naturvitenskapelige fakultet

• Annemarie Wolfrat, TOPdesk
• Phil Martinez, TOPdesk
• Martijn Meyer, TOPdesk