Serviceerklæring fra IT-avdelingen

• Tjenester som det fremgår i Tjenestekatalogen at IT-avdelingen har ansvar for: https://ntk.app.uib.no/.
• Informasjon og rådgivning innenfor IKT-området ved UiB.

• Vi skal utforme og drifte IT-tjenestene slik at de er mest mulig stabile, trygge og robuste mot feil.
• Sørge for at de viktigste tjenestene er tilgjengelige for brukerne døgnkontinuerlig og uten unødige avbrudd.
  • Viktige tjenester overvåkes og repareres også utenom arbeidstid.
• Legge opp endringer, driftsarbeid og planlagt stans slik at det skaper minst mulig problemer for brukerne.
• Normalt varsle om planlagt stans av tjenester minimum 3 arbeidsdager i forveien. Varsling skjer på e-post (e-postlisten it-info)  og i UiBhjelp.
  • Endringer som innebærer forstyrrelser i tjenestene gjøres normalt 3. lørdag hver måned samt etter arbeidstid på torsdager i oddetallsuker.
• Gi rask brukerstøtte på stedet ved problemer med bruk av standard elektronisk utstyr i auditorier og undervisningsrom.
  • Telefonnummer til auditorieassistanse (førstelinje i form av IT-assistent) og annen viktig informasjon skal være oppslått i alle slike rom.
• Ha brukerstøttesenteret BRITA (Brukerstøtte ved IT-avdelingen) som et tilgjengelig kontaktpunkt for alle henvendelser om tjenestene mandag til fredag mellom kl 08:00 og 15:45 (vintertid), og 08:00 – 15:00 (sommertid). BRITA kan nåes på telefon (555) 84700, chat, og gjennom UiBhjelp.
• IT-avdelingen skal håndtere henvendelser om feilsituasjoner o.l. på en effektiv måte som minimerer problemer for brukerne. I dette inngår:
  • Registrere og oppdatere alle innkomne henvendelser og holde brukeren informert om status i saken.
  • Prioritere saker på grunnlag av hast og omfang. Saker som gjelder flere brukere, eller anses som kritiske, prioriteres foran saker som gjelder enkeltbrukere.
  • Normalt å tilordne en sak til saksbehandler innen fire timer etter at den er registrert i UiBhjelp (gjelder innen arbeidstiden).
  • Rette feil på klientmaskin, programvare og skrivere, samt bistå i kontakt med leverandør/ekstern servicepartner ved behov. Brukermiljøene dekker eventuelle eksterne reparasjonskostnader, eller – dersom reparasjonskostnader blir for høye – innkjøp av erstatningsutstyr.
  • Vi måler kontinuerlig løsnings- og responstid og publiserer våre måltall for dette. (Se UiBhjelp - Måling av servicegrad for IT-avdelingen.)
  • Vi måler brukertilfredshet og oppfordrer til tilbakemeldinger på tjenesteleveransen vår. (Se tilbakemeldinger på IT-saker i UiBhjelp.)

• Budsjettere for innkjøp av datautstyr og programvarelisenser, samt forvaltning av disse (herunder eksterne reparasjonskostnader og utskiftning av utstyr).
• Foreta innkjøp i henhold til gjeldende regler, avtaler og anbefalinger, om nødvendig i samråd med IT-avdelingen.
• Involvere IT-avdelingen i god tid, allerede ved budsjettering/planlegging av IT-behov. Dette gjelder både administrative og faglige formål, også ved søknad om eksterne midler.
• Sørge for å holde alt IKT-utstyr i en slik stand at det kan kjøre de standardprogrammer og operativsystemer som UiB benytter i sitt driftsopplegg.
  • Vi drifter normalt ikke utstyr som ikke har garanti/serviceavtale.
  • IT-avdelingen frasier seg som hovedregel driftsansvar og brukerstøtte på PC-er som er eldre enn 5 år.
• Selv holde eventuelt utlånsutstyr (til gjesteforskere, undervisningsformål m.v.) og reserveutstyr (ved f.eks. tyveri eller maskinhavari).

• Sørge for å ha tilstrekkelig kunnskap og ferdighet til å kunne bruke IT-tjenester og -verktøy i sitt arbeid.
• Følge UiBs IKT-reglement.
• Holde seg orientert i informasjon om IT-tjenestene som publiseres på IT-avdelingens vevsider.
• Lagre arbeidsrelatert data i henhold til lagringsguiden, på UiBs lagringstjenester, for eksempel OneDrive, hjemmekatalog eller fellesområder.
• Bidra til bærekraft gjennom å slette overflødige data (for eksempel e-post og filer).

Vennligst kontakt BRITA (gjennom UiBhjelp, eller på telefon 555 84700). som vil registrere og videreformidle henvendelsen.