Brukerreisen – hvordan sikre at tjenestene vi tilbyr er brukervennlig?

- Det er viktig å understreke at det er mange ulike metoder en kan bruke for å avdekke brukerens behov, sier Stig Wigestrand fra AFF, som har fasilitert dette arbeidet. I denne gruppen har vi fordypet oss i brukerreisen for å avdekke behov og videreutvikle tjenestene sentraladministrasjonen ved UiB tilbyr.  

Den første gruppen med representanter fra SA, ØKA, ITA og HR har fått et innblikk i hvordan det er å arbeide på denne måten. 

Erfaringer med BLT-modellen  

Studieadministrativ avdeling
 Nina Fox og kolleger Karianne Omdahl og Gaute Svendsen fra SA mener at metoden er nyttig for å prioritere brukerbehov og lære en ny måte å finne løsninger på konkrete utfordringer. 

- Vi har brukt BLT til forbedring av studieadministrativ brukerstøtte fordi dette var et forbedringsprosjekt som allerede var i gang, og vi så potensiale for å utnytte metodikken godt på dette området, forteller Fox. 

Hvordan kan dere bruke denne metoden i deres arbeidshverdag? 

- Dette skal vi ha en videre dialog om i avdelingen, men vi ser for oss at den kan anvendes i alle brukerrettede tjenester for studenter og ansatte som SA har ansvar for, og vi vil bruke metodikken i det videre arbeidet med forbedring av SAs brukerstøtte, sier Fox. 

IT- og HR-avdelingen
Jon Steine (IT), har sammen med Morten Dragsnes (IT) og Vidar Lidtun (HR) brukt metoden for å se på hvordan sørge for at en nyansatte ved UiB har tilgjengelig en «UiB PC/Mac» den første dagen i ny jobb.   

- Vi ønsker at PC skal være på plass ved oppstart, som en del av at den nyansatte skal føle seg velkommen og ivaretatt. Og for at vedkommende kan begynne å «jobbe» allerede første dag, sier Jon Steine.  

Hva er fordelene med å bruke brukerreise-verktøyet? 

- Fordelen er at vi har fokus på brukerne ved å kartlegge deres behov - brukerens uttrykte behov, ikke hva vi selv tror de trenger. I tillegg til at vi diskuterer alternative løsninger med brukerne og lar de være partnere når vi designer løsningene. Dette hindrer oss i å gå rett i løsningsmodus og designer løsninger vi antar er gode og riktig, forteller Steine.  

Hva er utfordringene med å bruke brukerreise-verktøyet? 

- Utfordringene er at du må frigjøre deg selv fra å tenke løsning, løsning og atter løsning, noe vi fra naturens side er disponert for å gjøre. Samtidig kan det være litt utfordrerne når du skjønner at dine egne tanker og ideer ikke alltid er de beste eller mest egnete – det krever litt å sette hodet i rett «modus» og faktisk se på andre sine innspill som berikende, fortsetter Steine.  

Hvordan kan dere bruke denne metoden i deres arbeidshverdag? 

- Det som er bra med BLT-metoden er at du kan bruke den på, nær sagt, alle områder og kompleksiteter både i og utenfor egen organisasjon. Andre miljøer i samme avdeling er også «kunder» og en kan med fordel bruke BLT-metodikken med disse; hva er deres behov, hvordan løser vi det. Samtidig er det helt naturlig for oss, som tjenesteleverandør, å bruke BLT i interaksjon med kundene og brukerne våre. Med enkle grep (BLT) får du veldig mye verdifull informasjon tilbake fra brukerne og miljøene deres, avslutter Jon Steine.  

Ny gruppe før sommeren 

En ny gruppe skal få innsikt i BLT og brukerreise-verktøyet før sommeren. Hensikten er at flere UiB-ansatte skal få tilgang på dette verktøyet slik at man jobbe videre med tjenesteutvikling.